Как и любые другие онлайн-приобретения, покупки в зарубежных магазинах сопряжены с определённым риском. Неправильно понятое описание, халтурная работа почты или службы доставки, ошибка продавца, брак производителя — всё это влечёт за собой неудовольствие покупателя. И, как результат, возникает справедливое желание потребовать деньги обратно, полностью или частично. В некоторых случаях, когда правда явно на стороне покупателя, продавцы соглашаются на добровольное возвращение средств (refund).
Но иногда продавец отказывается решать ситуацию мирным путём. И тогда не остаётся ничего другого, кроме как открыть спор (диспут).
Диспут — это очень полезный инструмент решения возникающих проблем, предоставляемый системой PayPal бесплатно. Каждый человек, совершивший платёж и недовольный полученным товаром или услугой, может открыть спор. Фактически это и есть спор, только в онлайн-форме.
Покупатель и продавец вступают в диалог в «Центре разрешения проблем» PayPal для достижения устраивающего обе стороны соглашения. Если никакого соглашения в ходе спора достигнуто не было, спор переводится в претензию (Claim). И тогда в качестве арбитра выступает сама платёжная система, выносящая решение на основании предоставленных ей данных.
Особенности протекания спора
Каждый пользователь платёжной системы PayPal может открыть спор не ранее чем через 10 дней после отправки платежа. И не позднее, чем через 180 дней. Ранее или позднее сделать это не получится. Или система не позволит, или диспут автоматически закроют за несоответствие условиям защиты покупателей. Тем не менее, PayPal советует открывать споры даже в том случае, если 180 дней истекли. Объясняется это желанием более пристально следить за операциями такого продавца, чтобы защитить если не вас, то его будущих покупателей.
При открытии спора покупатель предоставляет фотографии, скриншоты и другие доказательства нечистоплотности продавца. Подробно описывает ситуацию и суть претензий. Эта информация будет доступна продавцу, чтобы он мог ответить на обвинения.
После открытия спора покупатель с продавцом должны прийти к общему соглашению и закрыть спор. На это им даётся 20 дней. Если решения не найдено, диспут нужно перевести в претензию. Но если в течение 20 дней с момента открытия спора никаких действий не было выполнено, спор закрывается автоматически, и снова открыть его будет невозможно.
Если ваш заказ не приходит, спор стоит начинать за пару дней до истечения 180-дневного срока защиты. Нет смысла начинать его через 15-20 дней после отправки. Как работает почта, известно каждому. Поэтому лучше подождать до последнего, чтобы спор не обратился против вас, когда товар внезапно будет доставлен. В ситуации, когда товар или услуга получены, но описанию совершенно не соответствуют, спор открывается сразу же.
Обратите внимание, диспуты не всегда эффективны. Иногда стоит пообщаться с продавцом, чтобы мирно уладить вопрос.
Как открыть спор на PayPal?
Чтобы открыть спор, авторизуйтесь на сайте PayPal. Затем перейдите в раздел «История», где хранится история всех операций, которые вы совершали.
Выберите нужную транзакцию, кликните на неё. Откроется страница с описанием сделки.
Можно нажать на «Центр разрешения проблем» или на «См. сведения на сайте с классическим интерфейсом». Во втором случае откроется дополнительная страница с подробностями сделки. А внизу опять ссылка «Центр разрешения проблем». Туда-то нам и надо.
Вам будет предложено выбрать причину открытия диспута. Это может быть спор о товаре, если вы его не получили или он кардинальным образом отличается от описания на странице продавца. А также спор об операции, если вы не совершали покупки. В нашем случае выбирать нужно первый вариант.
Откроется новая страница, на которой нужно будет уточнить суть проблемы, указав, что именно вас не устраивает. После того, как выбор сделан, нажимайте «Продолжить».
Вас попросят предоставить более детальную информацию о проблеме. Это можно сделать и на русском языке. Но лучше продублировать её на английском. Если это необходимо, используйте изображения. Прилагайте ссылки на фотографии (предварительно загрузив их на Dropbox, Яндекс.Диск или другой сервис). Вообще, фотографии — это очень сильный аргумент, если товар повреждён или отличается от описания.
Можно снова нажимать «Продолжить». Всё, спор открыт. Вам сообщат дату автоматического закрытия спора, если вы не закроете его или не переведёте в претензию. При открытии спора деньги на счёте продавца блокируются автоматически.
Продавец получает уведомление о поступившей претензии, знакомится с ней и отвечает на ваши претензии. Вполне возможно, что в процессе спора вам удастся договориться. И если вы полностью удовлетворены результатом, спор можно закрывать. Будьте внимательны, после закрытия спора его нельзя будет открыть снова. Поэтому убедитесь, что вопрос полностью закрыт.
Если компромисса нет, переводите спор в претензию. Это можно сделать на странице спора. К рассмотрению вопроса подключатся представители PayPal. Они получат доступ к переписке, и сами могут задавать вопросы обеим сторонам. Обычно на рассмотрение спора уходит примерно 30 дней. Будьте готовы ждать.
Варианты разрешения претензий представителями PayPal
Решение выносится в пользу покупателя:
- Если товар не получен и продавец не смог подтвердить отправку заказа;
- Если продавец предоставил трек-номер, который не работает, по нему выдаётся неверная информация или видно, что посылка вернулась обратно;
- Если товар не соответствует описанию, и покупатель смог доказать этот факт, а также отправил товар обратно с номером отслеживания.
Решение выносится в пользу продавца:
- Если он предоставил трек-номер, по которому видно, что товар всё ещё находится в пути;
- Если претензии покупателя необоснованны, и продавец аргументировано доказал это;
- Если несоответствие товара описанию крайне незначительно;
- Если покупатель в ходе изучения его претензии не приводит свои доводы или игнорирует дискуссию.
Кстати, принцип ведения споров на PayPal хорошо описан и на сайте платёжной системы. Детали вы сможете найти здесь.